Flug­verspätung oder Flugannullierung: Fluggesellschaft verweigert Betreuungs­leistungen nach EU-Flug­gast­rechte­verordnungWas kann man als Flug­passagier tun und gibt es eine offizielle Beschwerdestelle?

Die Flug­gast­rechte­verordnung gilt für alle Flüge, die in der EU starten. Wenn sich der Sitz der Fluggesellschaft in der EU befindet, gilt die Verordnung zudem auch für Flüge, die in der EU landen.

Passagiere können dann Flug­gast­rechte geltend machen, wenn sie über eine bestätigte Flugbuchung verfügen und rechtzeitig eingecheckt haben– also mindestens 45 Minuten vor der offiziellen Startzeit, sofern keine andere Check-In-Zeit angegeben ist.

Ob es sich um einen Linien- oder Charterflug handelt, und ob für das Ticket der volle Preis bezahlt wurde oder Rabatte aus Kunden­bindungs­programmen oder ähnliche Vergünstigungen wahr­genommen wurden, spielt für die Ansprüche keine Rolle. Bei Pauschal­reisen kommen zusätzlich Reise­preis­minderungs­ansprüche gegen den Reise­veranstalter in Betracht.

Alternativ­beförderung oder Reise­preis­erstattung

Wird der Flug gestrichen oder dauert die Flug­verspätung mehr als fünf Stunden an, so können Passagiere den Flugpreis zurück­verlangen oder die frühest­mögliche Alternativ­beförderung zum Reiseziel verlangen.

Betreuungs­leistungen

Ferner haben Fluggäste Anspruch auf Betreuungs­leistungen. Bei Flug­strecken bis 1.500 km besteht der Anspruch darauf bereits ab einer Wartezeit von etwa zwei Stunden, bei Mittel­strecken bis 3.500 km ab drei Stunden und bei Lang­strecken ab vier Stunden.

Zu den Betreuungs­leistungen gehören Getränke und Mahlzeiten, die die Fluggesellschaft stellen muss oder für die sie Gutscheine verteilen kann. Erfolgt dies nicht, können Passagiere sich Getränke und Mahlzeiten selbst kaufen und die Erstattung der Kosten von der Fluggesellschaft verlangen. Dafür muss der Zahlungs­beleg (Quittung) aufbewahrt werden. Außerdem werden nur „angemessene Kosten“ erstattet. Grober Richtwert ist dabei ein Betrag von etwa 20 Euro (je nach Preisen am Flughafen).

Die Fluggesellschaft trägt auch Sorge für eine angemessene Kommunikation der Passagiere und muss zwei Kommunikations­möglichkeiten nach Wahl der Passagiere bezahlen, wobei Telefon, E-Mail und Fax in Frage kommen.

Kann die Weiterreise erst am nächsten Tag erfolgen, so muss die Airline überdies eine Übernachtung im Hotel sowie den Transfer dorthin und zurück zum Flughafen bezahlen. Organisiert die Fluglinie dies nicht von sich auch, so können auch hier die Passagiere in Vorleistung gehen und die Kosten im Nachhinein ersetzt verlangen. Dabei müssen sie beachten, dass die Fluggesellschaft nur eine angemessene Unterkunft in Reichweite zum Flughafen bezahlen muss.

Ausgleichs­zahlungen

Ferner muss die Fluggesellschaft Entschädigungs­leistungen an die Fluggäste zahlen. Bei Flugannullierung sowie ab einer Verspätung von drei Stunden am Reiseziel steht jedem Passagier (auch Kindern) folgende Ausgleichs­zahlung zu:

• Flugstrecke bis 1.500 km: 250,00 Euro
• Flugstrecke bis 3.500 km: 400,00 Euro
• Flugstrecke über 3.500 km bei Flügen mit Start- oder Ziel­flughafen außerhalb der EU: 600,00 Euro

Für Flüge innerhalb der Europäischen Union gibt es maximal eine Entschädigungs­zahlung von 400,00 Euro. Nur bei Lang­strecken­flügen mit Ziel oder Start in einem Nicht-EU-Land erhöht sich der Anspruch auf 600 Euro.

Gut für Geschäfts­reisende: Die Ausgleichs­zahlung hat den Zweck, die mit der Verspätung verbundenen persönlichen Un­annehmlichkeiten für die Passagiere zu kompensieren. Das heißt, dass auch dann, wenn nicht der Fluggast selbst, sondern sein Arbeitgeber oder jemand anderes das Ticket bezahlt hat, der Passagier die Zahlung für sich persönlich erhält.

Außergewöhnliche Umstände

Bei den Ausgleichs­zahlungen gibt es für die Fluggesellschaften allerdings ein Schlupfloch: Wenn nämlich die Verspätung oder Annullierung des Flugs auf „außergewöhnlichen Umständen“ beruht, „die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären“, so braucht kein Ausgleich gezahlt werden. Ob solche Umstände vorliegen, muss die Fluggesellschaft darlegen und beweisen.

Um außergewöhnliche Umstände handelt es sich dann, wenn sie nicht im unter­nehmerischen Risiko­bereich der Fluggesellschaft liegen, wie etwa besondere Wetter­bedingungen, die den Flug verhindern, Sicherheits­risiken, Natur­katastrophen oder Streiks.

Wie können Passagiere ihre Ansprüche geltend machen?

Die Rechte aus der Flug­gast­rechte­verordnung müssen Passagiere selbst geltend machen. Zwar sind die Fluggesellschaften dazu verpflichtet, die Fluggäste über ihre Rechte zu informieren. Jedoch erfolgt dies (mit teils abstrusen Begründungen) in vielen Fällen nicht.

Um ihre Rechte wahrzunehmen, können Passagiere das von der EU bereit­gestellte und im Internet aufrufbare „EU-Beschwerde­formular“ für Flug­gast­rechte nutzen und dieses ausgefüllt bei der Fluggesellschaft oder der zuständigen nationalen Aufsichts­stelle (in Deutschland ist dies das Luftfahrt-Bundesamt in Braunschweig) einreichen.

Dies muss innerhalb der allgemeinen Verjährungs­frist von drei Jahren erfolgen.